La calidad de la seguridad

Según el padre o “gurú” de la calidad Joseph Moses Juran (1904-2008), la calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". En el caso que nos ocupa de los usuarios y de los practicantes de actividades físico-deportivas, la satisfacción del cliente se logra a través de dos componentes: Características del servicio y falta de deficiencias.

La aplicación de ambos viene a determinar las características del servicio a prestar, expresadas mediante los requisitos siguientes: Satisfacer plenamente las necesidades del usuario cliente; cumplir las expectativas del usuario cliente y algunas más; despertar nuevas necesidades del usuario cliente; hacer bien las cosas; diseñar, producir y prestar un servicio de satisfacción total; diseñar, producir y prestar servicios eficaces y eficientes; producir un servicio de acuerdo con la legislación y normativa de aplicación; dar respuesta inmediata a las solicitudes de los usuarios clientes y tender siempre a la excelencia.

A lo que habría que añadir como décimo requisito para completar un decálogo el lograr servicios con cero defectos.

El concepto “cero defectos” (CD) fue creado por Philip Crosby (1926-2001) que fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrolló y aplicó las bases de su método.

Crosby desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total”, cuyos principios son los cuatro siguientes: La calidad se define como cumplimiento de requisitos; el sistema de calidad es la prevención; el estándar de realización es “cero defectos” y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Una parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así:

- "La calidad es intangible”. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.

- "La calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar servicios que no cumplen con sus normas. No cuesta más programar bien que hacerlo mal. Lo costoso son los errores y los defectos, no la calidad.

- "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad, cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.

La aplicación del concepto “cero defectos” a los servicios que se prestan en centros deportivos, gimnasios y piscinas, la haremos en este artículo, sobre aquellos elementos que pueden ser causa, no ya molestias, incomodidades o insatisfacciones, sino de daños personales y cuya evitación entra en el campo de la seguridad.

Nos referimos a aquello con lo que el usuario-cliente interactúa de forma más directa   y que en el supuesto de que pueda ser causa de daños, le haga percibir una falta de calidad del servicio deportivo que recibe.

Se trata del equipamiento y material deportivo y otros elementos adicionales de la instalación deportiva. 

En dicho equipamiento y material podemos apreciar dos tipos de defectos que pueden ser causa de daños personales:  

Los debidos al propio equipamiento y material:

- Caída por efecto de vuelco.

- Desprendimiento de elementos suspendidos, colgados o sujetos en paramentos o superficies horizontales en altura. 

- Colapso o desprendimiento de elementos fijados a paramentos verticales a los que se están sujetos (Ejemplo: espalderas, poleas, etc.).

- Rotura.

Los producidos en la interacción usuarios-equipamiento deportivo:

- Impacto por colisión contra elementos fijos.

- Impacto por colisión contra elementos practicables y/o móviles.

- Impacto por colisión contra elementos frágiles. 

- Impacto por colisión contra elementos insuficientemente perceptibles.

- Impacto por colisión contra elementos practicables o móviles.

- Impacto por colisión contra elementos prominentes.

- Impacto por caída sobre elementos de amortiguación inadecuada o insuficiente (colchonetas o tatamis).

- Impacto por límite de elasticidad.

- Impacto por aplastamiento.

- Impacto por proyección de muelles o resortes.

- Atrapamiento o aprisionamiento de diversas partes del cuerpo.

- Cortes o cizallamientos.

- Desgarros o enganches.

- Punzamiento.

- Fricción o abrasión de la piel.

- Infección por contacto.

- Caída en el mismo o distinto plano.

- Contacto eléctrico.

- Lesiones en extremidades inferiores por irregularidades en el pavimento. 

Las consecuencias de estos defectos, que pueden ser de daños personales, en aplicación del principio responsabilidad de quienes tienen la obligación de proporcionar unas condiciones seguras para quienes acuden como usuarios-clientes, debe materializarse por parte de dichos responsables, en las acciones necesarias para evitar o reducir los riesgos que puedan existir.

Esas acciones son las de actuar sobre las causas generadoras de riesgos y consecuentemente para evitar la materialización de estos en forma de daños.

A estos efectos recordamos los tres componentes de la generación del daño: Causas, riesgos y daños.

Esas acciones se concretan en la Evaluación y en la Gestión de los riesgos y se articulan en lo que conocemos como un plan de riesgos que ha de comenzar por la identificación y sus causas, con el fin de actuar sobre ellas evitando la materialización de los daños.

En el caso que nos ocupa, para la identificación de los riesgos hemos expuesto un catálogo de ellos, que sin bien no es exhaustivo, si consideramos que puede ser orientativo.

Ahora bien, hemos hablado de conocer los riesgos, pero también de sus causas para poder actuar sobre ellas. 

Obviamente exponer todas las causas posibles de cada riesgo, nos llevaría a extender la dimensión de este artículo más allá de lo que es aconsejable para facilitar su publicación, pero no obstante exponemos un caso como ejemplo.

Riesgo: Colapso o desprendimiento de elementos fijados a paramentos verticales a los que se están sujetos (Ejemplo: espalderas, poleas u otro equipamiento de gimnasio):

Causas posibles: 

- Falta de sujeción.

- Montaje inadecuado.

- Fabricación deficiente (no homologada). 

- Rotura.

- Mantenimiento inexistente, insuficiente o deficiente.

- Utilización imprudente o temeraria (falta de vigilancia).

- Otras causas. 

El control o tratamiento como procedimiento para la Gestión del riesgo, tendría como opciones, la adopción y aplicación de medidas y medios de corrección para  su subsanación, la información del riesgo mediante su señalización, o la elaboración de un “mapa de riesgos” que facilitase al personal propio poder advertir a los usuarios-clientes sobre la posibilidad del riesgo.  

La calidad es un referente y un objetivo para la prestación de los servicios deportivos de centros, gimnasios y piscinas,

Incluso en base a la calidad, su gestión para alcanzar la excelencia (Sistema de Gestión de la Calidad según la familia de Normas ISO 9000).

Uno de los principios dentro del concepto de Philip Crosby denominado los “Absolutos de la calidad total” es como hemos visto, el estándar de realización “cero defectos”.

El “cero defectos” incluye, como no puede ser de otra forma, que los usuarios-clientes de centros deportivos, gimnasios y piscinas, no pueden sufrir daños o estar en riesgo de sufrirlos, como consecuencia de la falta de condiciones seguras para la utilización del equipamiento y material deportivo, además de por otras causas evidentemente. 

En aplicación de la obligación legal que tienen los responsables de centros deportivos, gimnasios y piscinas, de disponer de condiciones seguras para la utilización del equipamiento y material deportivo por parte de los usuarios, dichos responsables deben adoptar las medidas necesarias para evitar daños, actuando sobre los riesgos y las causas que pueden dar lugar a ellos.

Esas medidas, para que sean eficaces y eficientes, requieren de la realización previa de una Evaluación y Gestión de riesgos. Evaluación cuyo primer paso es la identificación de riesgos y causas, y Gestión cuyo procedimiento, dentro de los existentes, es el de control o tratamiento.

Vistos la calidad como referente de la prestación se los servicios deportivos, su gestión hacia la excelencia, el “cero defectos” como componente esencial de la calidad, la evitación del daño que afecta a su percepción, la seguridad como materia para evitar el daño, y la Evaluación y Gestión del riesgo como herramientas para aplicar la seguridad, parece procedente el título de este artículo.

Este artículo ha sido publicado originariamente en Gymfactory.